Voyager en avion relève souvent de la routine, mais des imprévus peuvent rapidement transformer cette expérience en cauchemar. Heureusement, dans l’UE, les droits des passagers aériens sont bien définis pour protéger les consommateurs en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard. Cette protection repose sur le Règlement (CE) n°261/2004 qui détaille les droits et les recours disponibles pour les passagers. Voyons en détail ces droits et comment les faire valoir.
À qui s’appliquent les droits des passagers aériens de l’UE ?
Le Règlement (CE) n°261/2004 s’applique à tous les passagers :
- Partant d’un aéroport situé dans un pays de l’UE, ou
- Arrivant dans l’UE en provenance d’un pays tiers avec une compagnie aérienne de l’Union Européenne ou des pays suivant : Norvège, Islande ou Suisse.
En 2019, environ 1,1 milliard de passagers aériens ont été transportés dans l’Union Européenne, soulignant l’importance de cette réglementation pour un large segment de voyageurs.
Quels sont les droits des Européens lorsqu’un vol est en retard ?
Un retard est caractérisé lorsque votre arrivée à destination dépasse d’au moins trois heures l’heure prévue. Divers cas entraînent les compensations possibles suivantes :
- Si la distance de votre vol est inférieur à 1500 kilomètres vous pouvez être compensé à hauteur de 250€,
- Si la distance de votre vol est comprise entre à 1500 et 3500 kilomètres vous pouvez être compensé à hauteur de 400 €,
- Si la distance de votre vol est supérieure à 3500 kilomètres vous pouvez être compensé à hauteur de 600€ (ou 300 € si votre retard est inférieur à 4h).
Cependant, aucune compensation n’est due si le retard résulte de circonstances extraordinaires telles que des conditions météorologiques extrêmes ou des risques de sécurité.
Quels sont les droits des Européens lorsqu’un vol est annulé ?
Dans le cas d’un vol annulé, votre billet d’avion doit être intégralement remboursé sauf si vous avez été réacheminé dans des conditions de transport identique vers votre destination. La compensation financière varie en fonction de la distance du vol et inclut est quasiment identique au cas d’un vol en retard à savoir :
- Si la distance de votre vol est inférieur à 1500 kilomètres vous pouvez être compensé à hauteur de 250€,
- Si la distance de votre vol est comprise entre à 1500 et 3500 kilomètres vous pouvez être compensé à hauteur de 400 €,
- Si la distance de votre vol est supérieure à 3500 kilomètres vous pouvez être compensé à hauteur de 600€.
Toutefois, notez qu’aucune compensation n’est due si la compagnie aérienne vous a informé de l’annulation au moins 14 jours à l’avance.
Quels sont les droits des Européens en cas de refus d’embarquement et surbooking ?
Il arrive parfois qu’une compagnie aérienne vende plus de billets que le nombre de places disponibles. Dans ce cas, si on vous refuse l’embarquement, la compagnie doit d’abord demander des volontaires avant de refuser l’embarquement contre la volonté d’un passager. Les compensations offertes sont similaires à celles des vols annulés et retardés :
- Si la distance de votre vol est inférieur à 1500 kilomètres vous pouvez être compensé à hauteur de 250€,
- Si la distance de votre vol est comprise entre à 1500 et 3500 kilomètres vous pouvez être compensé à hauteur de 400 €,
- Si la distance de votre vol est supérieure à 3500 kilomètres vous pouvez être compensé à hauteur de 600€.
Assistance et soins
En cas de retard important ou d’annulation, les passagers ont droit à des prestations supplémentaires telles que des repas et des rafraîchissements, deux communications gratuites sous forme de téléphones, fax ou mails, et, si nécessaire, une nuitée avec transfert entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.
Si votre retard est de plus de cinq heures, vous pouvez choisir entre continuer votre voyage, le reporter, ou annuler et obtenir un remboursement pour la partie non effectuée ou toute partie du voyage qui n’a plus d’intérêt (comme un vol de correspondance manqué).
Bagages perdus, endommagés ou retardés
Selon la Convention de Montréal, en cas de perte, de dommage ou de retard de bagages, les passagers peuvent prétendre à une compensation allant jusqu’à environ 1 300 €. Il est essentiel de signaler tout problème de bagage immédiatement dès l’arrivée à l’aéroport, car les délais de réclamation sont stricts :
- 7 jours pour les bagages endommagés,
- 21 jours pour les bagages retardés.
Droits des passagers Européens à mobilité réduite
Les compagnies aériennes ne peuvent refuser de transporter des passagers en raison de leur mobilité réduite, sauf pour raison de sécurité. Toute assistance nécessaire doit être fournie gratuitement, y compris le transport des fauteuils roulants et autres équipements de mobilité. Ces droits sont en vertu du Règlement (CE) 1107/2006.
En 2020, plus de 21 000 plaintes ont été déposées auprès de l’Agence Européenne de la Sécurité Aérienne concernant les droits des passagers, démontrant l’impact significatif et les préoccupations persistantes concernant ces services.
Protéger vos données personnelles
Lors de la réservation de vols dans l’UE, les passagers ont le droit de connaître l’utilisation faite de leurs données personnelles, ainsi que qui contrôle ces informations. Les agents de voyage doivent informer les passagers sur la nécessité des informations, la durée de stockage des données, et comment les contacter pour toute requête sur les données personnelles.
Quelles sont les démarches à suivre pour faire une réclamation ?
Pour toute réclamation concernant une assistance ou une compensation, les passagers doivent d’abord contacter directement la compagnie aérienne responsable. Si les droits ne sont pas respectés, il est possible de contacter l’Autorité de l’Aviation Civile du pays de départ ou d’arrivée, ou encore passer par un service comme Airhelp. En Irlande, par exemple, ceci peut être fait auprès de la Commission de Régulation de l’Aviation.
Si vous résidez en UE et que vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante après avoir suivi la procédure de réclamation initiale, n’hésitez pas à contacter le Centre Européen des Consommateurs dans votre pays pour des conseils supplémentaires.
Les droits des passagers aériens dans l’Union Européenne sont conçus pour offrir une protection substantielle et des recours en cas de perturbations de vol. Connaître ces droits et savoir comment les faire valoir peut transformer une situation difficile en une opportunité d’obtenir la reconnaissance et la compensation que vous méritez.